「知っている」と「分かっている」と「できる」は違う

【仕事の理解力】

「知っている」と「分かっている」と「できる」は違う

～本当の理解は「行動」に表れる～

仕事をしていて

「それ、知っています」

「分かりました」

と聞いて安心して、

実際にやってもらうと

「できていない」

ということがあります。

これは

本人が嘘をついている

ということではありません。

「知っている」

「分かっている」

「できる」

この3つは

実は別の段階なのです。

■ 「知っている」とは？

まず

「知っている」とは

情報として知識を持っている状態です。

例えば

「お客様には丁寧な対応が必要」

ということを知っている。

「報告・連絡・相談が大切」

ということを知っている。

「確認してから行動する」

ということを知っている。

ここまでは

知識の段階です。

でも

知っているだけでは

まだ行動にはつながりません。

例えば

「筋トレは継続が大切」

と知っていても

実際に毎週トレーニングできるとは限りません。

「報告が大切」と知っていても

忙しくなると報告を忘れてしまうことがあります。

つまり

知っている＝できる

ではありません。

■ 次の段階が「分かる」

では

「分かる」とは何でしょうか？

それは

なぜ必要なのかを理解している状態です。

例えば

「報告してください」

と言われたから報告する。

これは

まだ「知っている」に近い状態です。

一方で

「なぜ報告が必要なのか？」

を理解していれば

少し状況が変わります。

「早めに報告しておけば

問題が大きくなる前に対応できるから」

ここまで理解できれば単なるルールではなく

目的が見えてきます。

「報告することを知っている」

から

「なぜ報告するのかが分かる」へ。

ここで

理解が一段深くなります。

■ そして「できる」へ

しかし

ここでもまだ終わりではありません。

「報告が大切なのは分かっています」

と言っていても

実際の仕事で報告できなければ

「できる」とは言えません。

例えば

トラブルが起きたときに

「まず事実を整理する」
↓
「早めに上司へ連絡する」
↓
「現在の状況を伝える」
↓
「自分が考えている対応を伝える」
↓
「対応後に結果を報告する」

ここまで実際にできて

初めて

「できる」という段階になります。

つまり

知る
↓
分かる
↓
できる

この3段階には

大きな違いがあります。

■ 「知っている人」と「できる人」の違い

例えば

「接客では笑顔が大切です」

という話を聞いたとします。

「はい、知っています」

と言う人。

でも

忙しくなると表情が硬くなる。

一方

「笑顔が大切な理由は

お客様に安心感を持ってもらうため」

と理解している人は

忙しいときほど、

意識して相手を見る。

さらに

それを毎日の仕事で

自然に実践できるようになれば

「できる人」になります。

同じ「笑顔」というテーマでも

知る → 分かる → できる

では

仕事の質がまったく違います。

■ 「分かったつもり」が一番危ない

仕事では

「分かったつもり」が

一番危険。

説明を聞いた。
↓
うなずいた。
↓
「分かりました」と答えた。

ここまで来ると

伝えた側は

「理解してもらえた」と思います。

しかし

実際にやってみるとできない。

そこで初めて

「分かった」と「できる」の間に

大きな差があることに気づきます。

だからこそ

「分かった？」だけで終わらせない。

「では、どう進めますか？」

「まず何からやりますか？」

「実際にやってみましょう」と

行動まで確認する。
　

これが大切です。

■ 「伝える」のゴールは「知ってもらう」ではない

仕事で何かを伝える。

その目的が

「相手に知識を与えること」

だけなら

「知った」

ところで終わります。

しかし

本当に必要なのは

知る
↓
分かる
↓
できる

まで進んでもらうこと。

伝える力とは

情報を渡す力だけではなく

相手が「できる」ところまで

導く力でもあるのだと私は思います。

■ 指導する側も「教えた」で終わらない

これは

上司と部下、

先輩と後輩、

トレーナーとお客様、

どの関係でも同じです。

「説明しました」

「教えました」

「注意しました」

だけでは

指導したことにはなりません。

大切なのは

「相手がどう理解したのか？」

そして

「実際にできるようになったのか？」です。

例えば

仕事の手順を説明したなら

一度、

本人にやってもらう。

できなければ

どこでつまずいたのかを見る。

そして

もう一度やってもらう。
　

これを繰り返すことで

知識が行動に変わっていきます。

■ 本当の理解は「行動」に出る

「知っています」

「分かっています」

という言葉だけでは

本当の理解度は分かりません。

では

何を見ればいいのか？

行動を見る。

これが

一番分かりやすい方法です。

知っている人は

「言葉」で説明できます。

分かっている人は

「理由」を説明できます。

できる人は

「行動」で示すことができます。

だから

知識は言葉に出る。

理解は理由に出る。

実力は行動に出る。

私は

この違いがとても大切だと思います。

■ 「できる」には練習が必要

そして

「分かったのにできない」ことは

決して珍しいことではありません。

例えば

自転車の乗り方を

教わったからといって

すぐに乗れるわけではありません。

トレーニングのフォームを

説明されたからといって

一回でできるわけではありません。

だから

分かっているのにできない＝ダメな人

ではありません。

むしろ

そこからが練習なのです。

分かる
↓
やってみる
↓
失敗する
↓
修正する
↓
もう一度やる
↓
できる

この繰り返しによって

知識が自分の力になっていきます。

■ 「できる」ようにするのが本当の指導

だから

良い指導とは

ただ説明することではありません。

「知る」
↓
「分かる」
↓
「やってみる」
↓
「できる」

この階段を

一段ずつ上ってもらうこと。

そのために

・分かりやすく説明する

・理由を伝える

・質問する

・実際にやってもらう

・間違いを確認する

・修正する

・もう一度やってもらう

こうした関わりが必要になります。

「教えた」ではなく

「できるようになった」まで見る。

ここに

指導する側の責任があるのだと思います。

■ 「知る・分かる・できる」を仕事に置き換える

【報告】

知る

「仕事では報告が必要だと知っている」

分かる

「早めに報告すれば問題が大きくなる前に

対応できると理解している」

できる

「問題が起きたら自分から早めに報告できる」

【確認】

知る

「確認が大切だと知っている」

分かる

「確認しないと

思い込みによるミスが起きると理解している」

できる

「分からないことを自分から確認できる」

ここまで来ると

単なる知識ではありません。

仕事の力になっています。

■ 最後に

繰り返すことで

「できる」が

「自然にできる」

へ変わっていきます。

だから

人を育てるときも

自分が成長するときも

「知っているか？」

だけではなく

「なぜ必要なのか

分かっているか？」

そして

「実際にできるか？」

ここまで確認する。

知識を増やすだけでは

人はなかなか変わりません。

理解して、

行動して、

できるようになって、

初めて

知識が「力」になっていく。

仕事における成長とは

「知っていること」を増やすことではなく

「できること」を増やすことなのです。

では最後にお待ちかねの川柳です。

成長は　

知識の量より　

行動量

byくさか