上司と部下がぶつかる本当の理由

【上司と部下がぶつかる本当の理由】

～本当に守るべきものは、自分のプライドではない～

職場で

上司と部下が言い合いになっている場面を

見たことはありますか？

あるいは、

あなた自身が経験したことも

あるかもしれません。

「なぜ指示を聞かないんだ。」

「そんな言い方をしなくてもいいのに。」

最初は仕事の話だったはずなのに

気がつけば

「どちらが正しいか」

という勝負になってしまう。

しかし

その瞬間に忘れてしまっていることがあります。

それは

本当に向き合うべき相手は

お互いではなくお客様だということです。

【プライドは視野を狭くする】

心理学では

人は一度「自分が正しい」と思うと

その考えを裏付ける情報ばかりを

集める傾向があります。

これを確証バイアスといいます。

上司は

「自分の経験が正しい。」

部下は

「今の時代は違う。」

どちらにも理由があります。

しかし

目的が

「相手に勝つこと」へ変わった瞬間

仕事の質は下がり始めます。

本来

仕事で競う相手は、

目の前の仲間ではありません。

お客様により良い価値を届けること。

それが

私たち全員の目的のはずです。

【お客様は社内の空気まで感じている】

「お客様には関係ない。」

そう思うかもしれません。

しかし

人は言葉だけでなく

表情や声のトーン、

立ち居振る舞い、

そして

空間全体の空気感を敏感に感じ取っています。

これを

ノンバーバルコミュニケーション

（非言語コミュニケーション）といいます。

受付で交わされる何気ない会話。

スタッフ同士の視線。

張りつめた空気。

ぎこちない笑顔。

お客様は

そうした言葉にならない情報から

その職場の雰囲気を感じています。

ギスギスした空気は

どれだけ笑顔で接客をしても

どれだけ丁寧な言葉を並べても

お客様の心には

「何となく居心地が悪い」

という不安として伝わってしまいます。

反対に

スタッフ同士がお互いを尊重し

自然に声を掛け合っている職場には

安心感があります。

お客様が求めているのは

技術だけではありません。

「この人たちになら任せられる」

という安心感なのです。

共通のゴールを見失わない

スポーツチームでも

選手同士が意見をぶつけることはあります。

しかし

強いチームは最後にこう考えます。

「チームが勝つためには何が最善か。」

職場も同じです。

上司が勝つことでも

部下が勝つことでもありません。

お客様に最高のサービスを届けること。

これが

全員の共通ゴールです。

ゴールが同じなら

意見の違いは

「対立」ではなく

より良い答えを探すための

「議論」に変わります。

【リーダーに必要なのは勝つことではない】

本当に優れたリーダーは

部下を言い負かす人ではありません。

部下が安心して意見を言え

力を発揮できる環境をつくる人です。

一方

優れた部下も

上司に勝とうとする人ではありません。

組織全体が良くなる方法を考え

行動できる人です。

肩書きは違っても

目指す方向は一つ。

その先には

いつもお客様がいます。

【最後に】

仕事は

一人では成り立ちません。

上司がいて、

部下がいて、

仲間がいて、

そして

その先には必ずお客様がいます。

だからこそ

意見がぶつかったときほど

一度立ち止まって

自分自身に問いかけてみてください。

「今、私は誰のために話をしているのだろう。」

もし答えが

「自分のプライド」

なら

少しだけ視点を変えてみる。

もし答えが

「お客様」なら

その言葉は相手を責めるためではなく

より良いサービスをつくるための

言葉になるはずです。

組織が強くなるのは

上司が偉いからでも

部下が優秀だからでもありません。

全員がお客様という同じ方向を向いたとき

初めて本当に強い組織になります。

その組織には

自然と信頼が生まれ、

笑顔が増え、

そして

お客様も安心して足を運んでくださるのです。

では最後にお待ちかねの川柳です。

プライドを

置いて見えたる

笑顔かな

by くさか